Las empresas de cobranza podrían ver limitadas y sancionadas finalmente las prácticas que utilizan para cobrar adeudos a clientes morosos y para localizarlos a través de familiares o números que se dejaron de referencia, de aprobarse en la Cámara de Diputados una iniciativa enviada por el Congreso de Chihuahua, la cual prevé imponer límites a este tipo de negocios.
Algunas empresas o departamentos de cobranza llegan a ser hostiles, intimidatorios y con falta de respeto para quienes han caído en cartera vencida en algún crédito.
Las técnicas que aplican van desde llamadas telefónicas -algunas en altas horas de la madrugada-, mensajes vía teléfono celular, visitas a casa -con supuestos papeles legales y con patrullas con insignias de "policía extrajudicial" que en algunas ocasiones anuncian por altavoz las deudas del cliente.
"Con la crisis muchas personas no pudieron pagar sus créditos, y ahora es cuando los despachos de cobranza extrajudicial van a empezar a hacer de las suyas con más ganas", dijo el diputado local de Chihuahua, Alejandro Espino, uno de los impulsores de esta iniciativa.
La mencionada iniciativa fue aprobada por unanimidad en el Congreso estatal del norteño estado y enviada a la Cámara de Diputados desde julio pasado, pero su revisión tuvo que ser pospuesta por el cambio de legislatura.
"Actualmente en Chihuahua se da una situación alarmante, ya que con más frecuencia se dan casos, en los que particulares, al pretender ejercer su derecho, como lo es la cobranza extrajudicial, emplean diversos medios de coacción y amenazas para obtener la satisfacción de sus intereses, alejándose de todo medio permitido por la ley para ejercer el propio derecho, incluso llegando a la simulación de actos y/o documentos judiciales o administrativos, pretendiendo ejercer atribuciones que sólo le corresponden a una autoridad", menciona la iniciativa.
El primero de ellos prevé imponer un límite a los gastos que genere para el proveedor la cobranza extrajudicial. Por eso mismo, en créditos de hasta 10 salarios mínimos (548 pesos en la zona donde el salario mínimo es más alta) se cobrará hasta un 9%; para financiamientos que excedan de 10 y hasta 50 salarios mínimos (2,740 pesos), será el 6%, finalmente para créditos de más de 50 salarios mínimos el porcentaje será de 3%.
Estos mismos topes se aplicarán una vez que hayan transcurrido los primeros 15 días de atraso del pago del crédito.
Cuando se presente cualquier persona para realizar la cobranza o sólo para informar al cliente, se deberá identificar de manera fehaciente, así como hacer un buen uso de los datos personales.
Cuando la cartera vencida de alguna institución sea vendida a una empresa de cobranza, la primera deberá informar al cliente sobre el traspaso, en un plazo no menor al de un periodo de pago. Esto no deberá representar un cobro adicional al consumidor.
"Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación, ya sea por medio de altavoces o cualquier otro medio de comunicación, en las que se den cuenta de la morosidad.
Visitas o llamadas por teléfono al domicilio del deudor durante días y horas que no sean los que declara el artículo 281 del Código Federal de Procedimientos Civiles y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros, ni la situación laboral del deudor", menciona la iniciativa.
El artículo mencionado refiere que "las actuaciones judiciales se practicarán en días y horas hábiles. Son días hábiles todos los del año, menos los domingos y aquellos que la ley declare festivos. Son horas hábiles las comprendidas entre las ocho y las diecinueve".
La iniciativa también menciona que el consumidor siempre podrá pagar directamente a la institución origen del crédito el total de la deuda, o pospagos periódicos restantes, incluidos los gastos de cobranza que procedieren.
Al término del pago la empresa deberá dar aviso al despacho de cobranza para que se abstenga de proseguir con el cobro.
GUÍA DE 60 SEGUNDOS PARA MANEJAR CLIENTES MOLESTOS
Tener respeto por sus clientes le garantizará su fe y fidelidad tanto a usted como a su negocio. Los estudios demuestran que es nueve veces más difícil atraer a un cliente nuevo que mantener a uno existente, así que es crítico mantener felices a sus clientes.
Encuestas, grupos de estudio y cuestionarios son algunos de los medios que miden las percepciones de sus clientes y determinan cómo puede mejorar.
Si descubre que un cliente está insatisfecho, haga algo al respecto de inmediato para recuperar su confianza. A la gente le gusta saber que su opinión cuenta y si ellos sienten que le importa lo que piensan, tendrán pensamientos positivos sobre usted y su negocio.
En sólo 60 segundos, aprenderá a manejar clientes molestos y convertirlos en clientes duraderos y satisfechos.
MANTENGA LA CALMA.
Escuche con detenimiento las quejas de sus clientes, no los interrumpa. Acepte que existe un problema y solidarícese con ellos. Infórmeles lo que puede hacer por ellos y asegúrese que comprendan cuales son sus opciones. Siempre trate a sus clientes con respeto. Los clientes deben sentir que está calmado, pero preocupado. Su actitud debe ser profesional, madura, agradable y razonable cuando esté tratando con clientes molestos.
TRABAJE PARA TENER CLIENTES FIELES
La razón número uno para que los clientes dejen de comprar un producto o servicio es debido a que alguien los trató mal en algún momento. Es mucho más efectivo mantener clientes fieles que ganar nuevos clientes. Para poder crear fidelidad debe calmar a los clientes molestos y asegurarles que trabajará para conseguir una solución que consideren aceptable. Déjeles saber que el tenerlos como clientes es importante para usted.
Agradezca su paciencia y cooperación. En muchos casos vale la pena premiar a los clientes que están molestos para no perderlos.
LUZCA Y ACTÚE DE UNA MANERA PROFESIONAL
La primera impresión dura mucho tiempo. Su apariencia debe indicar que es profesional, maduro y con conocimientos. La comunicación corporal también dice mucho.
El lenguaje de su cuerpo y el tono de su voz deben ser educados y delicados. Preste atención a las expresiones faciales, la postura, los gestos y la manera de hablar. Sólo tenemos una oportunidad para dar una buena primera impresión.
ESCOJA CON QUIÉN QUIERE HACER NEGOCIOS.
Existen personas que nunca estarán satisfechas con sus productos o servicios. Si un cliente le da quejas constantemente y se muestra insatisfecho, estas son señales de que no puede satisfacerlo. Estará mejor sin ese cliente y puede que los quiera referir a otro lugar.
ASEGÚRESE QUE LOS ERRORES SE COMETAN SÓLO UNA VEZ
Una vez que determine el problema y cómo se origino, puede tomar medidas para que no suceda otra vez. Aprender sobre un problema puede en realidad ayudarle a mejorar su negocio, si se asegura que lo va a evitar en un futuro. No cometa el mismo error dos veces. Al tener que enfrentar a clientes molestos también aprende sobre el comportamiento humano y le ayudará a mejorar la manera en que solucione problemas similares en el futuro.
NO TOME LA CRÍTICA COMO ALGO PERSONAL
Muchos clientes groseros actúan de esa manera porque ellos cometieron un error y quieren culpar a alguien más. No deje que este tipo de cliente le moleste. No conteste de una manera emocional o cediendo a demandas absurdas. Lágrimas, rabia y sarcasmo son reacciones inapropiadas.
GUÍA DE 60 SEGUNDOS PARA ORGANIZAR SU NEGOCIO
Cuando organice su negocio y elimine el desorden, se sentirá lleno de energía de nuevo. Se dará cuenta que estará motivado a trabajar cuando no se tiene que lidiar con el desorden.
Ahorrará tiempo que habría perdido buscando documentos extraviados entre montones de papel o en su computadora. Empiece por establecer un plan. Organice su lista por orden de prioridades, haga una cita consigo mismo e identifique su motivación.
HAGA UN ESCRITORIO SIN DESORDEN.
Tire a la basura las cosas que no usa, como plumas que no escriben, disquetes viejos de computadora y papel de apuntes. Mantenga en su escritorio sólo útiles que use regularmente. Esto incluye varias plumas y lápices, una engrapadora, tijeras, clips de papel, notas adhesivas, una libreta, un calendario y una libreta para anotar mensajes telefónicos.
Después debe consolidar su equipo de oficina con la compra de un equipo multi-funcional, que sirva de impresora, escáner, fotocopiadora y máquina de fax. Use bandejas para organizar sus papeles y clasificadores de archivo para evitar montones de papel. Finalmente, limpie sus gavetas y asígnele a cada una un propósito. Si su escritorio tiene tres gavetas, considere crear una gaveta de útiles, una gaveta de uso personal, y una gaveta de identidad con artículos que lleven el logotipo de la compañía.
GENERE ESPACIO DE ALMACENAMIENTO CUANDO ÉSTE NO EXISTE.
Si ha enfrentado el problema de tener poco espacio para almacenar sus cosas, sabe que todo se puede convertir en un enredo desorganizado. Puede añadir espacio fácilmente para almacenar con estantería, gavetas, armarios, estantes para libros y archivos. La estantería es barata, fácil de instalar y sirve para guardar libros, archivos, cuadernos, útiles o cualquier otra cosa que necesite. Las gavetas son una opción más permanente y más cara, pero más agradable a la vista porque ocultan los contenidos. Las unidades de almacenamiento y recipientes de plástico son excelentes para guardar productos de venta y mantener ciertos útiles, como papel de impresora y carpetas.
ADMINISTRE SU CORREO
Es fácil dejar que el correo se acumule, pero puede ahorrarle tiempo si se encarga de él a medida que va llegando. Clasifique su correo tan pronto llegue, desechando lo que considere basura, y si es necesario enviándolo a las personas adecuadas. Abra y archive el resto del correo. Las categorías para archivar su correo incluyen facturas, correo que necesite una respuesta inmediata, correo que no es urgente, publicaciones, etc. Si cuenta sobre todo con correo electrónico, debe revisar su correo cada hora y responder de inmediato si es posible. Use las carpetas disponibles en su buzón electrónico para organizar su correo.
MANTENGA UN SISTEMA EFICIENTE DE ARCHIVOS.
Use cajas para archivar documentos que ya no use pero que pueda necesitar en el futuro. Puede guardar las cajas para archivar en un estante, en un armario, o en un centro de almacenamiento si quiere ahorrar espacio. Reconozca lo que puede desechar y lo que necesita. Deseche la información que esté fuera de uso. Conserve documentos legales tales como contratos, garantías y documentos de impuestos. Organice sus archivos usando siempre un sistema numérico.
MANTENGA SU COMPUTADORA ORGANIZADA.
Use programas de computación, déles nombres específicos a sus archivos, guarde sus archivos en sus respectivas carpetas y haga accesos directos en su pantalla para mantener su computadora organizada. Debe crear accesos directos para todos sus programas de Microsoft office, Internet, correo electrónico y su base de datos. Debe tener una copia al día de Microsoft office, de un programa de protección antivirus como Norton Systeme Works, kaspersky y un programa de datos como act, goldmine y Microsoft Project.
CONTROLE EL TIEMPO.
La planificación es crucial. Haga un plan diario y trate de mantenerlo. Use un calendario, una libreta para anotar citas, un organizador electrónico o un programa de computadora para organizar su tiempo. Cuando deje mensajes para personas que quiera contactar, deje dicho exactamente que es lo que necesita para que la persona tenga la información que desea cuando le devuelvan el mensaje.
ALGO SOBRE LA COBRANZA Y EL COBRADOR
El buen cobro se basa en cuatro aspectos:
Cobrar
Cobrar pronto, de acuerdo con las fechas de vencimiento
No dañar el buen nombre de la empresa
Ayudar a la gestión de ventas
Objetivos de la Cobranza
El objetivo fundamental de la cobranza es la recuperación de las cuentas y documentos por cobrar, sus características son
Ser adecuada.
Ser oportuna, y
Ser completa.
Las consecuencias de NO cobrar o NO hacerlo a tiempo son cuatro:
La acumulación de cuentas vencidas
Mientras más se atrase un cliente hay más probabilidades de que la cuenta se vuelva incobrable.
La lentitud de los cobros hace perder cuentas
Una política de cobranza cortes pero firme contribuye a conservar el respeto de los clientes.
Requisitos y características del cobrador
Figura agradable
Iniciativa
Carácter sereno
Tenaz
Honrado
Trabajador
Discreto
De palabra fluida
Conocimientos elementales de psicología
Puntual
Prudente
Espíritu de colaboración.
El cobrador, al igual que el vendedor, se va haciendo sobre la marcha; no nacen siéndolo. Ayudan, para ello, la práctica y el estudio.
Los directorios del cobrador.
El cobrador profesional debe preparar un directorio compuesto de dos partes.
Lo relativo a las empresas
Lo relativo a las personas conectadas con los pagos
Lo relativo a las empresas:
Esta parte del directorio debe estar compuesto de los siguientes datos:
Nombre de la empresa
Dirección
Teléfonos
A qué se dedica
Cómo pagan. Seriedad en sus tratos
Días y horas de revisión y pago.
Políticas especiales, número de copias de las facturas que exigen; que documentación debe anexarse a las facturas, etc.
Lo relativo a las personas conectadas con los pagos.
Nombre
Puesto
Teléfono
Correo electrónico
Fecha de onomástico, para el pequeño detalle.
La labor de COBRANZA
Es muy diferente un recogedor de cheques que un cobrador profesional.
El recogedor de cheques es aquel que se presenta en una empresa, pregunta si hay cheque y si lo hay firma de recibido y si no lo hay acude a otra empresa a cobrar; y así va repitiendo las cosas una y otra vez. EL COBRADOR PROFESIONAL, es aquel que investiga en todos los casos el por qué no hay cheque.
Suele suceder que las empresas utilicen este proceder de los cobradores para retrasar el pago.
Cómo localizar personas.
Con cierta frecuencia los clientes se cambian de domicilio sin avisar a sus acreedores, tomándose un tiempo indebidamente para pagar o bien con el deliberado propósito de no hacerlo. Son varios los conductos para localizar a este tipo de deudores:
El dueño de la tienda de la esquina
Los vecinos
El correo o el cartero de la zona
Los nuevos inquilinos
El IMSS o el ISSSTE
Otros proveedores dados como referencia de crédito
El aval
Los colegas cobradores
Los parientes
Es importante que la empresa obtenga de sus clientes a crédito el nombre de soltera de las casadas, ya que puede ser un medio de localización. Hay clientes que se cambian de domicilio y ponen un nuevo negocio a nombre de ella, pero de soltera, de acuerdo con las exigencias fiscales.
Fijación de fechas:
Un cobrador profesional No acepta que un cliente le diga “Te pagaré otro día que andes por aquí” “Ven la semana entrante” “Vuelve después”, etc., cosas éstas tan imprecisas y vagas que no conducen a nada. De hecho, el cliente está buscando “torear” al cobrador y prácticamente se quiere burlar de él.
Una situación así NO es aceptable por ningún motivo. El COBRADOR PROFESIONAL, debe forzar las cosas para precisar el día y la hora.
“¿Le parece bien que regrese el próximo martes a las cinco de la tarde?”
“No, mejor que sea el jueves a esa hora”
“Bien, entonces estaré aquí el jueves próximo, día 21, a las cinco de la tarde; gracias y buenas tardes.”
Aquí es importante cumplir con el compromiso de la cita, de lo contrario el cliente te puede rebatir “Te estuve esperando, al no llegar utilice el dinero en x cosa”
Las cuentas de cobro difícil
Las cuentas de cobro difícil tienden a volverse incobrables y aquí radica el problema principal de ellas. Sin embargo, puede decirse que es responsabilidad del cobrador cobrarlas. Ese es su trabajo y es aquí en donde tiene que demostrar que es un verdadero cobrador; UN COBRADOR PROFESIONAL. Los casos fáciles cualquiera los resuelve; la calidad se muestra en situaciones difíciles. Pero lo que suele suceder es que el cobrador se hace cómplice, sin querer, del cliente.